Seit Jahren beobachten wir eine Veränderung in den Customer Journeys und den damit verbundenen Verkaufsprozessen. Im B2C ist die Digitalisierung längst Bestandteil einer jeden Verkaufsstrategie. Auch im B2B steigt die Anzahl der digitalen Käufe kontinuierlich. Die Covid-Pandemie hat diesen Trend noch beschleunigt und hat dem Digitalen Sales branchenübergreifend zweistellige Umsatzzuwächse beschert.
Eines hat der digitale Handel im B2C und im B2B gemein. Das digitale Wachstum, dass bis Anfang 2020 bei ca. 20% pro Quartal lag, hat sich im ersten Quartal 2021 auf 58% (Global) bzw. 61% in Deutschland gesteigert.
Hellblau: Global
Dunkelblau: Germany
Quelle Salesforce Insights Salesforce Shopping Index - Salesforce Industry Insights | Tableau Public
Business 2 Consumer
Im Detail offenbaren sich Unterschiede. Im Business 2 Consumer stiegen, maßgeblich beeinflusst durch die Pandemie, die digitalen Ausgaben um ca. 55% (Quelle: Salesforce). Das ist für jeden von uns nachvollziehbar, denn mit Lockdown und dem geschlossenen oder zumindest reglementierten Einzelhandel ist der Online-Einkauf umso komfortabler geworden. Die Frage, die viele Unternehmen und auch unsere Kunden beschäftigt ist, wie wird sich das Einkaufsverhalten nach der Pandemie entwickeln. Ein Rückgang auf die Werte vor der Pandemie ist nahezu ausgeschlossen. So geben 68% der Konsumenten an auch nach der Pandemie weiterhin Konsumgüter zukünftig online zu beziehen.
Neben dem veränderten Einkaufsverhalten und Wechsel in den Online-Kanal stellt der Kanal-Mix B2C-Unternehmen vor neue Herausforderungen. So ist der durch Social Media beeinflusste Traffic weiter im zweistelligen Bereich gestiegen und belegt die Wichtigkeit der Social Media Kanäle. Ist damit Social Commerce ein weiterer Trend, der berücksichtigt werden muss? Das muss im Einzelfall sehr genau überlegt werden, denn auch in Deutschland gibt inzwischen jeder Zehnte an, dass er oder sie bereits über Social Media online eingekauft hat. Bleibt die Frage welches Soziale Medium das richtige ist und wie schnell die User ggf. in ein anderes Social Media Tool wechseln werden.
Ein grundsätzlicher Trend bleibt davon unberührt. Das mobile Endgerät setzt seinen Erfolgskurs fort und lässt Tablets und Computer weiter hinter sich. Über 50% der Einkäufe in Deutschland werden inzwischen über das mobile Endgerät abgewickelt. Das entspricht einer Steigerung von knapp 10% in den letzten 1,5 Jahren und unterstreicht die Optimierung von digitalen Shopping-Angeboten für das mobile Endgerät. Für eine gute Customer Experience setzen daher inzwischen viele Unternehmen auf optimierte Single Page Applications (SPA) oder Progressive Web Apps (PWA).
Wird der Online-Handel den klassischen Handel verdrängen? Sicherlich nicht! B2C Unternehmen stehen aber vor der Herausforderung über alle Kanäle und Endgeräte eine nahtlos gute Customer Experience bieten zu müssen. Gleichzeitig muss die Technologie so flexibel sein, dass schnell und kosteneffizient auf neue Trends reagiert werden muss.
Business 2 Business
Der digitale B2B Umsatz ist im letzten Jahr um 44 Prozent gestiegen und dieser Trend hält weiter an. Viele Unternehmen geben bereits heute an, dass Ihr Online-Umsatz bereits mehr als 50% des Gesamtumsatzes ausmacht. Über 50% der Unternehmen gehen davon aus, dass sie diesen Punkt innerhalb der kommenden 2 Jahre erreichen werden. Umso wichtiger ist es schon heute die richtigen Prozesse und Strukturen zu schaffen, damit dieses digitale Wachstum auch genutzt werden kann.
Wichtig im B2B, gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten ist, dass das Vertriebsteam in diesen Prozess eingebunden wird. Gelingt die Integration der digitalen Vertriebskanäle mit dem Vertriebsteam, wachsen die Vetriebsteams sogar. Der Fokus verlagert sich dabei auf den strategischen Ausbau der betreuten Kunden und damit zu einer Steigerung der Customer Lifetime Value. Gleichzeitig entspricht diese Ausrichtung der Erwartungshaltung der neuen Generation von B2B Käufern. Bis 2023 werden ca. 80% der B2B Buyer Millennials sein und die wollen Online suchen und kaufen.
Ein weitere Entwicklung, die viele Unternehmen erkannt haben, ist die Nachfrage nach Self-Service Portalen. Über 50% der Unternehmen wollen in naher Zukunft in den Aufbau von Self Service Portalen investieren. Wir bei kolb digital beobachten diese Entwicklung schon länger. Self Service Portale sind inzwischen aus dem B2B Alltag nicht mehr wegzudenken. B2B Buyer wüschen sich einen 24/7 Zugang zu bestimmten Informationen (z.B. Überblick aller Bestellungen, Lieferinformationen, Datenblätter, eLearnings, etc.) zu Ihrer Geschäftsbeziehung mit einem Lieferanten. Unsere Kunden, für die wir Kundenportale realisiert haben, möchten zum einen diesen Anspruch Ihrer Kunden bedienen, auf der anderen Seite sollen die internen Prozesse effizienter gestaltet werden.
Die Ansprüche Ihrer Kunden und die zunehmende Digitalisierung stellen auch B2B Kunden vor neue Herausforderungen. Viele Informationen, die vorher nur intern verfügbar waren, müssen nun digitalisiert oder online verfügbar gemacht werden. Und der Anspruch an vollständige und zielgerichtet Informationen der B2B Kunden steigt ständig.
Fazit
Die Herausforderungen im B2C und B2B können unterschiedlicher nicht sein. Während im B2B digitale Sales Prozesse und Kundenservice im Fokus stehen, konzentrieren sich B2C-Unternehmen auf Mobile und Social Shopping.
Das einzig Beständige, sowohl im B2B wie auch im B2C ist der Wandel, der maßgeblich durch die Kunden und Konsumenten getrieben wird. Wie bereiten sich Unternehmen auf diesen Wandel vor?
Legacy E-Commerce-Systeme werden es in Zukunft immer schwerer haben, den Anforderungen gerecht zu werden. Erst flexible Architekturen und Systeme werden es Unternehmen ermöglichen flexibel auf die Anforderungen der Kunden reagieren zu können. Ein Baustein dafür sind sicherlich die Headless-E-Commerce Systeme, die eine nahtlose Integration der digitalen Verkaufsprozesse in die Kanäle ermöglichen.
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