Customer Experience im Mittelstand

Das Kundenverhalten verändert sich nachhaltig und diese Veränderung wird durch Covid-19 noch beschleunigt. Längst ist eine gute Customer Experience nicht nur den großen Plattformen wie Amazon, Ebay und Co. vorbehalten. Auch im Mittelstand erwartet der Kunde eine nahtlose und durchgängige Customer Experience.  

Nicht erst durch Covid-19 hat sich das Kundenverhalten maßgeblich verändert. Der heutige Kunde ist besser informiert, deutlich zielgerichteter und weiß, was er will. Durch die großen Plattformen und Marken am Markt, wie Amazon, Adidas, Nike, Apple, etc. hat sich auch der Anspruch der Konsumenten an Informationen und an das Kundenerlebnis, die sog. Customer Experience, deutlich gesteigert. 80 % der Konsumenten haben sich informiert, bevor Sie den stationären Handel aufsuchen. Der Konsument hat sich bereits zu über 55 % entschieden, bevor er überhaupt Kontakt zu einem Händler aufnimmt. 

Der Mittelstand, der sich bisher durch eine gute Beratung und einen persönlichen Vorort-Service abgrenzen konnte, tut sich heute also deutlich schwerer damit, diese Stärken direkt auszuspielen. Wie also kann man mit den großen Anbietern mithalten? Wie können Sie, ohne Unsummen in Personal zu investieren, dem Anspruch der Konsumenten gerecht werden?

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Customer Lifecycle

Customer Journey

Über den Verlauf Ihrer Kundenbeziehung werden Ihre Kunden mit Ihnen auf verschiedenste Art und Weise in Kontakt treten. Die typischen Kanäle sind die Webseite, Social-Media-Kanäle, mit Ihrem Vertriebsmitarbeiter, per E-Mail bis hin zum Thema Kundenservice. Dabei haben Ihre Kunden stets den Anspruch, dass Ihnen die Sorgen und Nöte bekannt sind. Eine Unterbrechung des Wissens über Ihre Kunden führt unweigerlich zu einer geringeren Zufriedenheit und schlussendlich zum Absprung des Kunden. 

Bauen Sie stattdessen Vertrauen auf, indem Sie Ihren Besucher oder Kunden verstehen. Über relevanten Content, eine zielgruppenspezifische Ansprache und jederzeit verfügbare Informationen über Ihre Interessenten und Kunden schaffen Sie nachhaltig Vertrauen auf. Der Prozess endet nicht mit dem Verkauf eines Produkts, sondern setzt sich in den After-Sales fort. Vertrauen hilft Ihren Interessenten Entscheidungen für Sie zu treffen. 

Wir bieten Ihnen die Möglichkeit alle Touchpoints in einer Software-Lösung abzudecken und damit Kanal-übergreifend mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und zu bleiben. Begleiten Sie Ihren Kunden über den gesamten Kaufentscheidungsprozess hinweg. Mit kolb digital als Partner und HubSpot als Software-Lösung, begleiten Sie Ihre Kunden zukünftig über seinen gesamten Lebenszyklus hinweg. 

Ihre Vorteile liegen auf der Hand

  • Geringerer Aufwand in der Kundengewinnung (Customer Acquisition Cost)

  • Gesteigerter Bestandskundenumsatz (Customer Lifetime Value)

  • Stärkere Kundenbindung

  • Digitale Prozesse für Marketing, Vertrieb und Service in einer intuitiven Software vereint 

  • Einfaches Handling durch Automatisierung

  • Zufriedenere Kunden