Die Weihnachtszeit steht bereits vor der Tür, denn Black Friday und Cyber Monday sind die wichtigsten Weihnachtseinkaufstage im E-Commerce – sowohl für Einzelhändler als auch für Käufer. Insbesondere im letzten Jahr, im Zuge der weltweiten Pandemie, hat der Trend zum Online-Shopping an Fahrt gewonnen und wird auch in Zukunft stark bleiben. In Zukunft können wir jedoch während der Hauptferienzeit wieder mit einer natürlichen Verschiebung hin zu Einkaufsaktivitäten im stationären Handel rechnen. Ein Grund mehr für Onlinehändler, besonders vorbereitet zu sein und ihre Marketingstrategien genau unter die Lupe zu nehmen.
Der Black Friday ist das größte Einzelhandelsereignis des Jahres – die Verkäufe explodieren und Kunden ergreifen überall die Chance etwas einzukaufen. Im vergangenen Jahr stieg das Transaktionsvolumen im Vergleich zu 2019 um über 60 % (Quelle: www.ibusiness.de). Das bedeutet, dass sich mehr Menschen für das digitale Einkaufserlebnis entscheiden, anstatt der „Tradition“ des Schlangestehens in ihren Lieblingsgeschäften zu folgen.
Vor diesem Hintergrund müssen sich Händler darauf konzentrieren, sich während des Black Friday auf alle möglichen Szenarien vorzubereiten, um die Leistung zu verbessern und ein nahtloses End-to-End-Erlebnis für Ihre Kunden, insbesondere online, zu gewährleisten.
Bei der Planung und der Weichenstellung für Black Friday und Cyber Monday ist eine 360-Grad-Analyse aller Herausforderungen beim digitalen und stationären Verkauf von Produkten wichtig. Vom Produktkatalog bis hin zur Logistik ist jeder einzelne Schritt auf der Customer-Journey wichtig, auch die Schritte, die Ihre Kunden nicht wirklich sehen können. Lassen Sie uns daher einen Blick auf die häufigsten Probleme werfen, mit denen Einzelhändler am Black Friday und Cyber Monday konfrontiert sind, und wie Sie diese vermeiden können.
1. Produkt- und Lagerverwaltung
Beginnen wir mit der Hauptsache: dem Produkt. Die Verwaltung von Mengen, Preisen und Bestellungen ohne großen Aufwand ist entscheidend. Durch eine Verbesserung der Produktpflege können Handelsunternehmen beispielsweise auswählen, welche Produkte sie auf der Homepage oder dem Shop präsentieren und was sie bestehenden Kunden empfehlen wollen. Riskieren Sie es nicht, mehr zu verkaufen, als eigentlich verfügbar ist, und stellen Sie sicher, dass Sie einen guten Lagerplan haben, der sowohl die Erwartungshaltung der Kunden trifft und auch auf anderen Verkaufsstatistiken basiert. Zum Beispiel aus Zahlen von früheren Black Fridays und Cyber Mondays oder anderen ähnlichen großen Verkaufsevents.
Um der Produktknappheit im stationären Handel zu begegnen, ist es eine gute Strategie, Omnichannel-Funktionen wie Ship-to-Store oder Click-and-Collect und Kauf im Geschäft, mit Lieferung nachhause anzubieten. So riskiert der stationäre Handel nicht, Käufe zu verpassen. Sie können auch das Gegenteil tun und die Bestände Ihrer Ladengeschäfte für die Versorgung größerer Verteilzentren verwenden und so helfen, die letzte Meile zu bedienen.
Auch wenn Sie keine Ladengeschäfte haben, auf die Sie zurückgreifen können, ist es ideal, sich nicht nur auf einen Vertriebskanal zu verlassen, um Bestellungen zu versenden. Verwenden Sie dann nach Möglichkeit dieselben Omnichannel-Strategien, die oben erwähnt wurden, um verschiedene Distributoren und Lagerstellen mit Ihrem Online-Shop zu verbinde
2. Mehr verkaufen, ohne „Abzustürzen“
Eine der größten Herausforderungen für E-Commerce-Unternehmen besteht darin, die Website/Shop-Performance aufrechtzuerhalten, während die Zugriffe einen Höhepunkt erreichen. Hier kommen Skalierbarkeit und Leistung ins Spiel. Diese Anforderungen können besonders gut durch moderne Cloud-Lösungen, wie zum Beispiel commercetools, abgedeckt werden.
Sie müssen Ihren Kunden sowohl auf mobilen als auch auf Desktop-Geräten die sicherste und zuverlässigste Customer-Experience bieten können, ohne den Kaufentscheidungsprozess zu unterbrechen. Nichts ist schlimmer, als kurz vor dem Check-Out oder beim Befüllen des Warenkorbes eine 404-Fehlermeldung zu erhalten! Das führt unweigerlich dazu, dass die Endkunden den Kauf insgesamt abbrechen und zur Konkurrenz wechseln.
3. Lagereffizienz und Auftragsmanagement
Mehr Bestellungen bedeuten, dass mehr Produkte aus Ihrem Lager und Ihren Systemen kommen. Weiter oben im Artikel haben wir schon die Omnichannel-Möglichkeiten erwähnt, jedoch geht es in der Logistik über das bloße Drücken eines Knopfes und über das Bestellen oder Versenden eines Produkts hinaus – noch mehr in einer Zeit wie dem Black Friday. Eine große Herausforderung für Einzelhandelsunternehmen besteht darin, ihre Aufträge und Rechnungen, integrativ zu verwalten, ohne Fehler zu machen oder Käufe zu verlieren.
Mit einem robusten Order-Management können Einzelhändler in Echtzeit den Verkaufsstatus, die Zahlungshistorie, Rechnungen und versandte Produkte einsehen und auch die Lagerung an einem Ort verwalten. Dies erleichtert zum einen die Identifizierung eines Problems und hilft beim Finden einer guten Lösung für etwaige Schwierigkeiten. Auch der Versand wird vereinfacht, wenn alles miteinander verbunden ist – Websites, Backoffice, Ladengeschäft und Vertriebszentren haben Zugriff auf dasselbe Tool.
4. Preise, Promotion und Zahlungsarten
Wenn es um Black Friday und Cyber Monday geht, wollen Kunden nur von Angeboten und Rabatten hören. Preisfindung, Promotion und die angebotene Zahlungsarten sind entscheidend für die Aufrechterhaltung eines erfolgreichen E-Commerce-Betriebs, insbesondere in Hochsaisons wie Black Friday und Cyber Monday. Ganz gleich, ob Sie bereits jetzt schon Ihre Checkout-Prozesse vorher testen, die Preise für Verbraucher dynamisch attraktiv machen oder ob die Zahlungstransaktionen in einer sicheren Umgebung abgewickelt werden, diese drei Komponenten sollten immer besonders im Fokus stehen.
Preisgestaltung und Promotion
Das Testen von Preisänderungen und Werbeaktionen ist ein guter Start in den Black Friday. Preisänderungen und neue Werbeaktionen, die während der Weihnachtszeit erscheinen, können den Checkout-Prozess belasten, also stellen Sie sicher, dass alle Ihre Preise, Coupons und Rabatte richtig registriert sind. Wir empfehlen Ihnen, Ihre gesamte Infrastruktur und das Mapping aller Aktionen lange vor dem großen Tag zu testen.
Zahlungsarten (Payment-Provider)
Wenn es um die Bezahlung geht, ist Sicherheit ein Muss, auch wenn sie nicht nur von Ihnen abhängt. Da verschiedene Zahlungsanbieter verschiedene Gateways verwenden, können viele von diesen ausfallen, ohne dass Sie es vorher erwartet hätten. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihren Kunden Zahlungsmethoden anbieten, die nicht alle über denselben Payment-Provider laufen. Wenn Sie Ihren Kunden beispielsweise aktuell nur eine Kreditkartenzahlung anbieten können, probieren Sie andere digitale Zahlungsmöglichkeiten aus oder bieten Sie sogar mehrere Zahlungsmöglichkeiten an. Ein wichtiges Kaufentscheidungskriterium für Kunden ist häufig die Zahlungsart!
5. Datenschutz und Sicherheit
Hacker-Angriffe kommen häufig vor, insbesondere bei großen Events wie dem Black Friday. Aus diesem Grund ist es datenschutzrechtlich von grundlegender Bedeutung, sensible Informationen der Benutzer online besser zu schützen, vor allem Kreditkartennummern und Einkaufsdaten. Diese sollten durch Firewalls und Verschlüsselungen Ihrer Server geschützt werden. Um jede Art von Angriff, Geldstrafen oder sogar eine Beschädigung Ihres Markenimages zu vermeiden, sollten Sie um jeden Preis die Compliance-, Sicherheits- und Datenschutzvereinbarungen einhalten.
Hier sind einige Tipps:
Stellen Sie sicher, dass Sie dokumentieren, wie Sie die Daten der Verbraucher im Auge behalten und kommunizieren ständig mit denjenigen, die für diese Daten verantwortlich sind. Wenn etwas schiefgeht, sollten Sie der Erste sein, der es erfährt und der Erste ist, der das Problem löst.
Sie sollten alles verschlüsseln, wenn es um die Sicherheit geht. Ja, es ist schwer, alle Daten zu verschlüsseln, die von Ihrer Website/Shop ausgesendet werden, aber es lohnt sich am Ende. Sicherheit ist eine langfristige und lohnende Investition.
Sagen Sie Ihren Kunden, wie Sie ihre Daten schützen, fragen Sie nur nach notwendigen Informationen und bitten Sie immer um Zustimmung, bevor Sie sensible Daten verwenden – denken Sie daran, Ihr Kunde hat das Recht, gelöscht zu werden.
Zusammenfassung: Seien Sie vorbereitet!
Zukunftssicher zu sein bedeutet nicht unbedingt zu wissen, was die Zukunft bringt, sondern darauf vorbereitet zu sein. Aus den Fehlern und Erfolgen anderer zu lernen ist von grundlegender Bedeutung, wenn Sie Ihr E-Commerce-Geschäft und Ihren Kundenservice verbessern möchten, insbesondere am Black Friday und Cyber Monday. Es ist ein sensibler Moment und Sie können nie vorsichtig genug sein, welche Strategie Sie anstreben.
Schauen Sie zurück, was für Ihr Geschäftsmodell funktioniert hat und was nicht, um herauszufinden, was in diesem Jahr verbessert werden kann. Konzentrieren Sie sich darauf, was sich am besten verkauft hat, wann Zugriffsspitzen waren und wie Sie noch mehr Kunden auf Ihre Website/Shop bringen können.
Der Einzelhandel verfügt über die Erfahrung und die Ressourcen, um sein Geschäftsumfeld zu verbessern und Verkaufschancen während des Black Friday und des Weihnachtseinkaufs gut zu nutzen. Mit viel Planung und sorgfältiger Überlegung können diese Grundlagen viel bewirken.
