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Customer Experience im Mittelstand: Expectations vs. Reality

Das Kundenerlebnis sollte bei Unternehmen, mit einem digitalen Auftritt eine hohe Priorität haben. Dies ist zumindest für ihre Endkunden wichtig, denn mit Amazon und Co. ist ein gewisser Standard gegeben. Demnach sollten auch die Mittelständischen Unternehmen großen Wert auf die Customer Experience legen. Gerade in Zeiten der Pandemie, wo das Einholen von Informationen digital geschieht, wird aber schnell klar, dass nicht alle Unternehmen diesen Ansprüchen gerecht werden. Wir stellen uns die Frage "Customer Experience im Mittelstand: Erwartungen vs. Realität".

Nicht nur die Arbeitsweise hat sich mit Beginn der COVID-Krise durch Homeoffice und digitale Arbeitsplätze verändert. Auch das Kaufverhalten hat eine extreme Veränderung an den Tag gelegt. Durch die Schließung des Einzel- und Großhandels wurden Informationen über Produkte oder Dienstleistungen digital eingeholt. Vor allem der Mittelstand und seine Kunden kommt da oftmals schnell an seine Grenzen, da die Digitalisierung nicht weit genug fortgeschritten ist. 

 

Kundendaten was damit tun?

Viele Unternehmen haben bereits ein CRM-System im Einsatz, um ihre Kundendaten zu speichern. Jedoch passiert mit diesen Daten erstmal nicht viel. Das Kaufverhalten wird vor allem durch die Individualisierung von Angeboten und Content positiv beeinflusst. Die Daten der Kundenpräferenzen sind in vielen Fällen auch im CRM-System vorhanden, werden jedoch nicht genutzt. Gerade KMU's haben gegenüber den großen Konzernen den Vorteil, dass sie genau über Ihre Kunden Bescheid wissen. Wenn diese Informationen segmentiert und ausgewertet werden, kann somit die Customer Experience eines jeden Nutzers auf der Website positiv beeinflusst und die Conversionrate verbessert werden. 

In der Realität werden diese Daten jedoch kaum genutzt. KMUs müssen in diesem Bereich umdenken und die Daten aus dem CRM analysieren und segmentieren. Das CRM-System bildet die Basis der Customer Experience, da es alle relevanten Daten zu jedem einzelnen Kunden beinhaltet. Kunden möchten das sehen, für das sie sich interessieren und schnell zu dem Content kommen, nach dem sie suchen. Die Bouncerate auf Websiten ist erheblich höher, wenn Kunden nicht auf den ersten Blick finden wonach sie suchen. Unternehmen sind sich oftmals nicht bewusst, welche Menge an verwertbaren Daten sie haben. Sofern diese jedoch richtig analysiert und verwendet werden, können Customer Acquisiton Cost langfristig gesenkt und Customer Lifetime Value gesteigert werden. 

 

Medialer Auftritt: Werbung ist nicht gleich Werbung

Vor allem im Mittelstand profitieren die Unternehmen von Loyalität und Beständigkeit zur Marke. Marken müssen vor allem in dem Überfluss der Anbieter am Markt gestärkt werden, damit die Kunden einer Marke treu sind und diese auch weiterempfehlen. Viele Unternehmen greifen hier auf (teilweise) bezahlte Werbung über die Kanäle hinweg zurück. Gerade in den KMUs ist das Marketingbudget oft begrenzt und es ist schwierig den richtigen Standard am Markt zu erlangen. Auch im Bereich SEO gilt es der Konkurrenz zu Amazon, Ebay, etc. entgegen zu wirken. KMUs haben es somit schwer, sich am Markt zu positionieren, obwohl ihre Produkte oder Dienstleistungen meistens von hoher Qualität sind. 

Mit Hilfe der Daten, die Unternehmen sammeln, ist es möglich kostensparend auf sich Aufmerksam zu machen. Dies muss nicht immer bezahlte Werbung sein. Eine Marke kann durchaus durch die Verwendung der internen Ressourcen gestärkt werden. Es gilt den Kunden zur richtigen Zeit in der Buyers Journey, das richtige Angebot zu unterbreiten. Es ist menschlich, sich von etwas durch schlagende Argumente zu überzeugen, die Entscheidung trifft jedoch jeder für sich. Es ist wichtig, den Kunden nicht mit einer Flut von Produkten zu überhäufen, sondern ihm zu helfen, dass richtige Produkt für ihn zu finden, um seine Herausforderungen zu lösen.

Durch die Bereitstellung des richtigen Contents in der jeweiligen Phase der Buyers Journey, wird das Vertrauen in eine Marke gestärkt. Dies hat bei der Beendigung des Kaufprozesses zur Folge, dass eine Marke weiterempfohlen wird, oder ein erneuter Kauf getätigt wird. Indem man sympathischen Content immer wieder mittels beispielsweise Marketing Automation zur Verfügung stellt, bleibt man im Gedächtnis der Kunden. Wenn sie dann den von ihnen präferierten Kanal besuchen und genau den Content sehen, welcher gesucht wird, steigt die Chance auf einen Kauf enorm. 

 

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Ist der Kauf abgeschlossen, ist die Phase der Stärkung Customer Experience längst noch nicht vorbei. Geht der Kunde aus dem Laden ist er weg. Was ist jedoch mit Rückfragen und Anfragen zu anderen Angeboten? Kontakt über E-Mail, oder Telefon? Nicht immer kommt man so zu einer schnellen Antwort. Kunden heute möchten die Antworten auf ihre Fragen schnell und am besten fachkundig von dem Händler von dem sie das Produkt bezogen haben. Viele KMUs stellt das vor technische und personelle Herausforderungen. 

Durch die Vielzahl von technischen Möglichkeiten ist es kein Problem mehr einen 24h Service zu garantieren. Viele Unternehmen stellen für solche Fälle FAQs zusammen, diese berufen sich allerdings auf häufig gestellte Fragen und liefern nicht jedem die passende Antwort. Mit Hilfe von Bots und AI-Technik kann individuell auf die Fragen der jeweiligen Kunden eingegangen werden. Dies klingt nach viel Aufwand und Kosten. Viele Customer Experience Plattformen wie bspw. HubSpot bieten dies im Standard. 

 

Durchstarten

Die Customer Experience ist einer der wichtigsten Faktoren um eine Marke zu stärken. Dabei ist es wichtig, Informationen aus Vertrieb, Marketing und Service zusammen zu bringen und ein Konstrukt zu entwickeln um Kunden an eine Marke zu binden. Um ein effizientes Ergebnis zu erzielen, werden diese Prozesse heute digitalisiert und können mit Hilfe einer Digital Experience Plattform automatisiert werden. Somit hat man den besten Überblick über die Performance des digitalen Auftritts und kann den ROI transparent darstellen.